从历史的角度看,危机处理理论是从战争理论中脱胎而来的。战争实际上是社会危机的一种特殊形式,其过程的突变性、前景的不明朗性、威胁的严重性、后果的连锁性以及决策的紧迫性,都居于各种社会危机之首。因此,借鉴《孙子兵法》中精辟的战争理论,可以提高领导者应对和处理现代公共危机的能力和水平,降低公共危机可能带来的负面社会影响。
一、“兵之情主速”———领导者处理公共危机事件要坚持快速反应原则
尽管危机案例各不相同,但危机处理的程序却大致相同,即第一步分析情况,第二步制定策略,第三步实施策略、采取行动,而这三个方面都可以从孙子的速胜思想中得到有益的启示。
首先,在分析过程中,孙子十分重视信息在危机处理中的作用,强调“知”的重要性,正所谓“知己知彼,百战不殆”(《谋攻篇》)、“知天知地,胜乃可全”(《地形篇》)。孙子尤其强调“先知”,他在《用间篇》中说:“故明君贤将所以动而胜人,成功出于众者,先知也。”同样,处理好一个危机,最重要的也是先要得到准确的信息。比如,在“非典”危机事件中,世界卫生组织危机处理专家杜孟强调,在每时每刻都在发生变化的危机中,如果解决不了信息沟通问题,那疫情就没有办法控制。
其次,在决策过程中,孙子强调领导者的胆识。孙子所谓的“先知”并非完全依赖情报信息,在危机处理上,起决定作用的还是决策者的智慧,即决策者把握问题本质和必然趋势的敏锐眼光以及果断决策的气魄、胆识。孙子在将帅五德中所强调的“智”和“勇”,从某种程度上讲都是针对指挥者的决策能力而言的。所谓“智”,就是要求将领必须具有超人的智慧,能够在复杂的危机形势面前迅速抓住问题的本质和要害进行决策。所谓“勇”,是指勇敢精神。它不仅指将领要敢打敢拼,更重要的是要求将领在危机面前敢于理性冒险,果断决策。战国时的名将吴起说:“用兵之害,犹豫最大;三军之灾,生于狐疑。”(《吴子·治兵》)美国通用电气公司原总裁杰克·韦尔奇也有句名言:“迟迟作出一个正确决定与作出一个错误决定结果一样。”这样的思想对领导者进行危机决策颇富启示意义。如果因为信息不完备而犹豫不决,畏首畏尾,只能使危机形势进一步恶化。
再次,在执行决策时,孙子强调“速胜”。由于危机瞬息万变,所以一旦作出决策,必须最大限度地集中可用资源,迅速作出系统部署,并立即付诸实施。战争长期延续会带来“钝兵挫锐,屈力殚货”的严重后果,危机久拖不决也会进一步加剧社会矛盾,影响社会稳定。在这一点上,孙子有句颇有启示意义的话,即“兵闻拙速,未睹巧之久也”(《作战篇》)。意思是说,在军事上,只听说过指挥虽拙但求速胜,没见过为讲究指挥工巧而追求旷日持久的现象。在危机处理过程中也是如此,危机的多变性和破坏性要求领导者必须坚持速胜是第一位的再笨的办法如果能迅速解决危机也是好办法,再聪明的办法如果使危机处理进程延迟也是坏主意。
二、“因利而制权”———领导者处理公共危机事件要学会灵活变通,防止极端化倾向
由于危机事件具有高度不确定性、非常规性、趋势不明、连锁反应等特点,这就决定了处理危机事件的基本原则是灵活性和变通性。在危机处理过程中,孙子特别强调两个制变思想。一是出奇制胜。战争危机是对立双方实力抗衡的结果,唯有出奇的思路和措施才能攻敌于不意,打破僵局和困境。处理危机也是如此,特殊情况下就要有特殊的措施,所谓“施无法之赏,悬无政之令”(《九地篇》),只有拿出非常规、非程序化的思路和举措,才能真正化解危机,转危为安。二是夺其所爱。也就是说,要抓住危机处理的关键和要害。孙子在《九地篇》中说:“敢问敌众而整将来,待之若何?曰:先夺其所爱,则听矣。”意思是说,在敌军严阵来袭之时,要先夺取敌人最关键的有利条件,这样他就不得不听从我们的摆布了。用兵之理,在于打敌要害,夺取主动权。危机处理也要分清主次,抓住主要矛盾,这样才能取得牵一发而动全身的处理效果;否则,全面应付,哪里都想万全,只能是顾此失彼,哪里都不万全。正所谓:“故备前则后寡,备后则前寡;备左则右寡,备右则左寡;无所不备,则无所不寡。”(《虚实篇》)
三、“静以幽,正以治”———领导者处理公共危机事件要有处变不惊的大将风度
“静以幽,正以治”是孙子在《九地篇》中对将帅提出的一项要求。《九地篇》主要谈客地作战,也就是越境作战。试想,一名将军率领一队士兵深入敌国腹地,要时刻面对敌国士兵和民众的激烈反抗,其危险程度可想而知。因此,“静以幽,正以治”既是对将帅平时的素养要求,更是对一名领导者应对和处理危机的性情修养要求。
所谓“静以幽”,就是沉着冷静,深隐难测。它意味着领导者在危机面前要能够始终保持清醒的头脑,以理智控制自己的情感,以意志正视严峻的现实,做到“泰山崩于前而色不变,麋鹿兴于左而目不瞬,然后可以制利害,可以待敌”。法国的军事家拿破仑也说过:“一个统帅最首要的条件是有冷静的头脑,要能接受各种事物的正确印象,决不为好消息或坏消息所迷惑。”要知道危机会使人处于焦虑或恐惧之中。无论战争危机还是公众危机,指挥者这种以静制动、临危不乱、泰然处之的性情修养和品格,对减轻普通民众的心理压力、缓解危机的紧张形势是非常必要的。这种品格也是领导者理智决策的基础。可以想象,指挥者一旦陷入慌乱状态,头脑就会不清醒,思维就会出现混乱,既难以作出良好的决策更不会有合理的行动。
所谓“正以治”,就是公正无私,条理井然。这在危机处理过程中,也具有特别的意义。
首先,领导者要以身作则,亲临现场,以无言的行动带领民众化解和处理险情。正所谓“其身正,不令而行;其身不正,虽令不从”。其次,越是在混乱的状态下,领导者越要耐心细致,强调严明的纪律,做到“以治待乱”、“以静待哗”,指挥现场有条不紊,尽量保持良好的秩序;否则,指挥行动杂乱无章,顾此失彼,抓不住要害,只能加剧危机的严重后果。
四、“上下同欲者胜”———领导者处理公共危机事件要取得群众的信任、理解和支持
当战争危机到来的时候,孙子十分强调“道”的作用。他指出:“道者,令民与上同意也,可与之死,可与之生,而弗诡也。”(《计篇》)“弗诡”,是“不违”的意思。就是说,老百姓和统治者上下同心,同生死、共患难,绝不背弃。这实际上是强调民心在解决战争危机中的作用。就现代公众危机而言,领导者也必须重视“道”的作用。
一是领导者要勇于在突发公共危机事件上承担责任,要有孙子所讲的“进不求名,退不避罪”的高尚道德境界。所谓“进不求名,退不避罪”,是就将帅在战争危机面前的两难选择而言的。强敌当前,打还是不打,退还是不退,可能关系到将帅的名誉地位甚至身家性命。危机处理中的领导者也常常面临这样的两难选择。突发公共事件带有偶然性和紧迫性,需要领导者迅速作出反应,若此时领导者瞻前顾后,害怕承担责任,就可能酿成更大的灾祸。这就要求领导者决不能患得患失、优柔寡断,特别是不能考虑个人的荣辱得失,该为人民承担责任的时候就必须承担。
二是领导者应积极引导群众,赋予并维护群众对危机的知情权和参与权。孙子在《谋攻篇》中有言:“上下同欲者胜。”应对突发公共危机事件,绝不是政府一方可以独立解决好的,群众的积极参与才是克服危机的基础和关键。当然,还要清醒地认识到,危机救助是每个公民的责任和义务,但并不是人人都能自觉做到的,领导者利用众人在危机中的特殊心理,对他们进行巧妙的组织和发动,也是处理危机的一种策略。所谓“不修而戒,不求而得,不约而亲,不令而信”、“夫众陷于害,然后能为胜败”(《九地篇》),这些借助危机而发动民众的思想在特殊危机时刻是有特殊意义的。
五、“杂于利害”———领导者处理公共危机事件要有辩证的利害观
孙子说:“智者之虑,必杂于利害。杂于利而务可信也,杂于害而患可解也。”(《九变篇》)无论是在战争中,还是在人们的日常生活中,都存在这样一种现象:一些人在得到“利”的时候,往往乐得昏昏然,容易忽视“害”的一面;在遇到“不利”的时候,特别是遇到危机的时候,往往愁得垂头丧气,容易忽视“利”的一面。所以,孙子强调“杂于利害”。在得“利”的时候,要不忘其“害”,以避免忧患;在遭受“害”的时候,也要想到其“利”,以增强信心。所谓“在利思害,在害思利”、“塞翁失马,焉知非福”,说的都是这个道理。
现代人曾把公共危机分解成“危险”和“机遇”两个方面,对危机的管理就是要战胜“危险”,利用好“机遇”。作为一名领导者,不仅要把各种危机造成的影响和损害降到最低程度,而且要从战胜“危险”的过程中抢抓发展的“机遇”,变“害”为“利”。
(作者系山东省滨州学院孙子研究院副院长) |
