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翟玉忠:TCL,我为你哭泣! 
作者:[翟玉忠] 来源:[作者惠寄] 2006-12-29

 

一位普通消费者和一位财经评论家的良心促使我写下这些文字。

 

有人说公司强则国强,而我想说,产品强则公司强——一流的产品是中国公司雄立于世界的关键所在!然而对TCL公司来说,她却永远失去了真正改进产品质量的机会!

 

 

 

作为企业案例,我没有单独研究过TCL,只是对他海外扩张的风风雨雨感兴趣罢了。所谓兴趣,也只是出于以前作记者的职业习惯;直到今年1016日,买了一台TCLT10笔记本电脑后,笔者才开始关注这家知名的公司,一位普通消费者和一位财经评论家的良心促使我写下这些文字:

 

TCL啊,TCL

 

笔者不想详细描述买这台笔记本电脑的遭遇,只要在百度里打上中性词:“TCL 电脑 质量”几个字,你就能感觉到作为一个普通消费者笔者的心情——每周都要到TCL维修部门去报到,也已经连续五、六周了,因电脑会自动关机,下周干脆要到TCL北京维修站“住院”一周。

 

这里要说的是,笔者作为财经评论家所看到的TCL管理流程令人咋舌的漏洞。有人说公司强则国强,而我想说,产品强则公司强——一流的产品是中国公司雄立于世界的关键所在,然而对TCL公司来说,她却永远失去了真正改进产品质量的机会。

 

近几十年前,企业管理理念的一个最显著变化就是公司管理由前端经营主导移向后端顾客主导,丰田管理就是一个典型,这种趋势不仅发生在产品质量的跟踪上面,还包括企业供应链的管理,即由产品链后面的工程人员告诉前面的工程人员零件需要多少,何时补货,后端顾客主导的管理模式极大地节省了库存成本,提高了生产率。

 

笔者曾向TCL公司索要她的供应链管理资料,尽管TCL相关部门答应她们会提供这些资料,但直到今天我也没有得到,所以笔者只能从亲身接触到的销售环节说起——这也是顾客主导的企业管理模式中最重要的环节。

 

我和自己公司的技术人员是在中关村海龙大厦买TCLT10的,技术人员建议买外国品牌,我说还是买国内的吧,支持自主品牌不能老是光写文章空谈。结果海龙大厦神州海天信息技术有限公司向我们推荐了TCLT10,我们的技术人员也认为还行,于是就用4900元买了下来。没想到第二天刚上班技术人员就告诉我,这台要去换,因为它有时会发出很可怕的响声。

 

当天笔者正好要去中关村,所以就顺便到神州海天换了一台。没想到,就在我拿出三包凭证更换序列号时,神州海天的工程师竟然说不用换了,他把原来电脑的序列号“烤”在这台新电脑上就行了。我说产品序列号是产品的身份证,哪能换?换了序列号TCL公司就永远不可能跟进这台电脑的质量了,但TCL电脑的一级经销商最后竟那样作了!

 

之后就是漫长的维修过程,由于文件丢失和维修占用的时间浪费的经济损失远远超过了5000元,也就是说加上交易成本,TCL电脑同国外品牌竞争的杀手锏价格优势基本上全被吞噬掉了。一位美籍华人电脑工程师曾对我说,中国电脑产品质量差而且能维持下去主要是因为维修人员的工资成本低,现在我相信了。

 

但对我来说,代价却是高昂的,我再也没有权力劝公司的技术人员采购国内品牌的电脑了。当我们投资的另一家公司采购办公电脑时,全部买了和T10价位大体相同的IBM二手笔记本电脑。

 

在多次同TCL笔记本的维修人员打交道的过程中,我惊讶地发现,就算TCL的销售商没有擅自更改产品序列号,TCL的质量监督体系也在事实上等于零。

 

一件产品最终的质量监督者永远是客户。

 

有一次电脑中最大的螺丝掉了,笔者怕短路,就电话给TCL,第二天下午她的工种师来了,螺丝也很快找到了,并重装上去。我谢过工程师,拿起来,准备签维修单。这时才发现TCL根本就没有维修单。我生怕那个年轻的工程师忘了,就提醒他,TCL公司一定要知道哪个螺丝钉掉了,这么大的螺丝掉下来不是小问题。工程师对我的回答是,他回去后会填上。

 

连我们小区物业的维修人员修开关时也要业主签维修单,TCL电脑公司竟然没有这种最基本的文字化、标准化管理流程。在几天后又报修电脑时,我问TCL售后服务中心的人,我说电脑中最大的螺丝掉了会将产品责任跟进到哪一个层次,也许是某个部门吧——我感到一种莫名的痛楚,愤然挂上了电话!

 

圆明园啊,圆明园!

 

买来TCL笔记本电脑我看的第一部电影就是《圆明园》。

 

有人说98日上映的《圆明园》开创了中国纪录片产业化的新时代,笔者不是艺术家,对电影产业了解也不多,所以无法从经济角度评判《圆明园》。不过这部影片还是深深触动了我,电影中的一部分是讲圆明园内西洋花园的建造,它的主要设计师是忠诚的意大利传教士郎世宁。

 

这座举世惊叹的艺术皇冠最壮观之处是它的水法,即人工喷泉。喷口是十二生肖。就在西方人让中国工匠浇铸这些动物喷口时,郎世宁猛然发现中国人的治金技术已是今不如昔,他后来这样写道:

 

“水法需要大量的金属构件,但是,制造一根标准的铜管都很艰难。帝国在冶炼和浇铸等领域的落后远远超过了我的估计。圆明园中藏有很多2000多年前的中国青铜器,它们的铸造水平确实很高。2000年多年的时间,这个庞大的帝国在很多方面都处于停滞状态。”

 

郎世宁同时在说:中国的工业管理水平已经历史性地倒退了(不是停滞不前);这使笔者想到几年前一位德国朋友是怎样将我带入中国本土工业管理思想领域的。

 

朋友是为了研究中国历史来华的,到北京前他已经参观了外地好多的博物馆(包括中国最好的省级博物馆之一的西安博物馆)。见面他提的第一个问题直到今天还回响在我的脑际:

 

先生,你们中国秦代就实现了武器的标准化生产,中国工业领先世界几千年的原因是什么?”

 

记得当时我的脑子里浮现了好多诸如勤劳、智慧、伟大等字眼,可我发现它们根本就无法回答上述问题。之后的几年,笔者用了大量的精力研究这个问题,它使我发现了太多值得中国的产业界和学界人士深思的东西。

 

比如秦代产品流程已经实现了文字化和标准化管理,尽管在今天看来那是粗糙的,但其管理理念却是先进的。当时国家要求在工业产品上刻写制造者的姓名,以便严格监督产品的质量,让那些劣质产品的制造者承担责任。在秦相吕不韦门人编著的《吕氏春秋·孟冬记》中说:“工师效功,陈祭器,按度程,无或作为淫巧,以荡上心,必功致为上,物勒工名,以考其诚,工有不当,必行其罪,以穷其情。”

 

不仅是祭器,考古研究表明秦国所有的工业产品都是这样管理的。在秦始皇陵出土的武器上出现有丞相、工师、丞到工匠的名子,任何质量问题都可以通过兵器上刻的名字查到制造者。物勒工名制度使大秦帝国生产的每一件产品都有一个“身份证”,都能找到需要承担相关责任的人。2000多年过去了,二十一世纪生产现代高精尖产品的中国企业还有这样的管理理念吗?

 

谁为笔者这台TCLT10笔记本电脑掉了最大的螺丝负责呢?不知道——TCL集团掌门人李东生先生不知道,笔者也不知道——但我知道李东生先生是有责任的!

 

没有先进的技术,西方的坚船利炮很快打进了清帝国。圆明园水法建成100年后就化作了灰烬,今天只有那些水法的动物造型喷口孤伶伶地躺在西方博物馆里,那是英法联军的战利品。

 

在经济全球化的时代,商战就是没有销烟的战争。TCL缺乏的不正是圆明园所缺乏的东西吗?它们都缺乏造就一流产品的最基本的管理手段!

 

圆明园永远地消逝了,国人的血泪早已凝成集体的伤痛。

 

我爱中国企业,梦想中国出现伟大的企业和企业家。但对于今天的TCL,笔者只能说:

 

TCL,我为你哭泣!

 

 

后记

 

2006128日,在“住院”一星期后,笔者刚从TCL北京维修站取回了电脑。为了让TCL修好电脑,一周前我甚至利用以前在IT媒体工作的关系请教了相关专家,还带着他们的意见到维修站向工程师解释电脑遇到的问题;今天在维修站我几乎是恳求工程师要给我好好检查,工程师说机器已经烧一天了,自动关机是“CPU松了”,这次肯定没有问题了。我说下周千万不要再报修了,最少让我完整地用上一个月时间,不要每周都来维修——旁边的工程师开玩笑说至少能用上两周时间!

 

没想到回家后刚用了20分钟就自动关机了,此后重起每次开机不到五分钟就自动关机。在丢失重要文件后,笔者这是在另一台电脑上写作。

 

TCL,你的顾客将重起漫长的维修、维权之路……

 

TCL,你的成长之路还要漫长……

 

TCL,我为你哭泣!!!

 

 


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